اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة (سواء الداخلي أو الخارجي) والمستخدم النهائي على مستوى الخدمة المتوقعة من مزود الخدمة.

تعتمد اتفاقيات مستوى الخدمة على المخرجات، والغرض منها هو تحديد الجدول الزمني الذي سيتلقى فيه العميل الخدمة. لا تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة كيفية تقديم الخدمة نفسها أو تقديمها.

للوصول إلى قائمة اتفاقية مستوى الخدمة، انتقل إلى:

الصفحة الرئيسية > الدعم > اتفاقية مستوى الخدمة > اتفاقية مستوى الخدمة

1.المتطلبات الأساسية

قبل إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة واستخدامها، يُنصح بإنشاء/تحديث ما يلي أولاً:

• قائمة العطلات
• قم بتمكين تتبع اتفاقية مستوى الخدمة في إعدادات الدعم

2. كيفية إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة

1. انتقل إلى قائمة اتفاقية مستوى الخدمة، وانقر على جديد.
2. أدخل اسمًا لمستوى الخدمة.
3. حدد مجموعة الموظفين، التي ستتعامل مع مستوى خدمة معين.
4. قم بإعداد قائمة العطلات. لن يتم تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في الأيام المذكورة في قائمة العطلات.
5. يحدد "تمكين" ما إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة ممكّنة أم معطلة.
6. سيؤدي تحديد "اتفاقية مستوى الخدمة الافتراضية" إلى تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على العميل إذا لم يكن لديه اتفاقية مستوى خدمة معينة مخصصة له.
7. نوع الكيان: يمكن تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة للعميل/مجموعة العملاء/الإقليم مما يتيح لك تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة بناءً على هذه العوامل.
8. الكيان: حدد العميل/مجموعة العملاء/الإقليم المحدد.
9. تاريخ البدء/الانتهاء: يحدد صلاحية الاتفاقية.
10. الأولويات: يمكنك تحديد أولويات المشكلات المتعددة ووقت الاستجابة لها وحلها (بالساعات والدقائق).

11. الأولوية الافتراضية: الأولوية الافتراضية المحددة في جدول الأولويات والتي سيتم تطبيقها في اتفاقية مستوى الخدمة. 12. ساعات الدعم: تحتوي على أيام الأسبوع التي يتم تقديم الدعم فيها. لديه وقت البدء ووقت الانتهاء من يوم العمل.

13. احفظ.

3. الميزات

3.1 ينطبق على الإصدارات الجديدة

بمجرد حفظ اتفاقية مستوى الخدمة، سيتم تطبيقها على المشكلات التي يثيرها العملاء/المناطق وفقًا للخيار الذي حددته في "نوع الكيان".

3.2 إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة

يمكن أيضًا إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) حتى لا يفشل الوقت. على سبيل المثال، إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدتها 3 أيام، فيمكنك إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) خلال 3 أيام فقط من إنشاء المشكلة. بعد ذلك، سيتم عرض مستوى الخدمة الفاشل.

3.3 وقت الاستجابة/الحل في المشكلات

سيتم عرض وقت الرد على المشكلة ووقت حلها:

تعتمد هذه الأوقات على الجداول الزمنية المحددة في حقل "الأولوية" في جدول أولويات مستوى الخدمة.

3.4 إيقاف اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا على الحالات

يتيح لك OneOfficeERP إيقاف اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا بشأن المشكلات عندما تنتظر حدوث حدث ما. يمكنك القيام بذلك عن طريق تحديد الحالة التي تم تكوينها في جدول "إيقاف اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا".

• قم بتعيين الحالات التي تريد إيقاف SLA مؤقتًا عليها في مستند SLA. يمكنك أيضًا إضافة حالات مخصصة هنا.

• عند تغيير الحالة إلى أي مما سبق، يتم إلغاء تعيين حقول القرار والاستجابة وتتغير مؤشرات لوحة المعلومات إلى:

• عندما تتغير حالة المشكلة مرة أخرى إلى حالة عدم التعليق (والتي لم يتم تكوينها في جدول "إيقاف اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا")، سيتم تعيين الحقل إجمالي وقت التعليق في مستند المشكلة.

ستتم إعادة حساب وقت الاستجابة والحل عن طريق إضافة وقت الانتظار، وبالتالي إعادة تشغيل مؤقتات SLA الخاصة بك.